【课程背景】

　　根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是*大的帮助。

　　关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。

　　本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。

　　【课程收益】

　　一、认识到服务大客户的重要性

　　二、掌握了解大客户分级的必要性和方法

　　三、学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范

　　四、掌握与大客户沟通的技巧

　　五、学习如何成功约到客户

　　六、学会挖掘大客户的潜在需求

　　七、展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

　　【课程对象】客户经理、销售人员、销售主管、网点主任

　　【培训用时】1天;

　　【课程大纲】

　　**模块：大客户的几个理念

　　一、对大客户的界定

　　二、帕累托法则：二八法则---*省力法则

　　三、服务大客户的意义

　　四、了解大客户及其他们对服务的期望

　　五、建立大客户的档案

　　六、建立大客户服务的特殊流程

　　七、服务满意度与期望值之间的关系

　　八、服务大客户的几个理念

　　1、 尊重为本

　　2、 细节为王

　　3、 关注需求

　　4、 注重隐私

　　5、 体现个性

　　6、 彰显尊宠

　　九、分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

　　第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户

　　一、电话沟通的基本礼仪

　　1、 三三原则

　　1) 打电话的时间的选择

　　2) 话术的准备

　　3) 相关的通话技巧及通话礼仪

　　2、 如何自报家门

　　3、 如何选择开场白

　　4、 如何简要说明来电目的

　　5、 谁先挂电话

　　二、约见的基本原则

　　1、 确定访问对象的原则

　　2、 确定访问地点的原则

　　3、 确定访问时间的原则

　　4、 成功约见客户的话术

　　三、拜访客户的三个要点

　　四、拜访客户时的五个细节

　　第三模块：拜访大客户的自我要求

　　一、拜访前的做准备工作

　　1、形象的准备(仪容、仪表方面)

　　2、交通的准备(时间预留、路线安排)

　　3、资料的准备(产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解)

　　4、心理的准备(话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备)

　　二、前台通报的礼仪

　　三、守时的礼仪

　　四、见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

　　五、会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

　　六、送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

　　第四模块：拜访大客户时的沟通技巧

　　一、沟通及有效沟通的定义

　　二、沟通中的三个行为

　　三、沟通的两个方式

　　四、沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

　　1、文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

　　五、沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

　　六、服务人员在与客人沟通中的自我修炼

　　1、看---观察、识别客户的技巧

　　1)观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

　　2)观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

　　2、听---用心而不是用耳

　　1)倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

　　2)倾听的三个原则

　　3)有效倾听的技巧

　　4)你会听吗?---倾听的实战演习

　　3、笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

　　1)微笑的魔力

　　2)谁偷走了你的微笑

　　3)怎样防止别人偷走你的微笑

　　4)魅力微笑训练

　　4、行---用行动表达您的专业态度

　　1)职业礼仪、优雅仪态的展示

　　2)记住并称呼客人的姓氏

　　3)真诚地赞美客人

　　4)给客人留足面子

　　5、说---顾客喜欢的方式去说

　　1)语音、语调、语气在沟通中的应用

　　2)说话的技巧：

　　3)如何设计开场白

　　4)FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

　　5)转变固有的说话模式

　　6)如何巧妙的处理异议

　　7)提问的技巧

　　第五模块：拜访结束后的总结

　　一、拜访用时的把握

　　二、拜访结束后总结

　　三、相关问题的及时回馈