汽车销售行业服务礼仪与服务行为规范
【课程背景】
一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在行业竞争日趋激烈的今天,随着汽车销售行业之间产品的同质化越来越严重,差异性越来越小,在某种层面上而言,市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务,已经成为决定现代汽车销售业绩的关键因素,产品的同质化无法造就差异化及个性化,无法体现销售网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升,从而提升行业的竞争力!
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让汽车销售的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵,树立更加良好的企业形象,让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!
【课程对象】服务行业职业人士、销售人员;
【培训用时】1—2 天;
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程大纲】
**模块:服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块:服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立
第三模块:行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象
第五模块:待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块:服务流程规范---------- 一招一式体现专业
第七模块:客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀
第八模块:应知应会考核---------- 学以致用、数我*棒!
【具体内容】
**模块:服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
1、 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
a) 服务是一种心态而非技巧
b) 你为了什么要做好汽车销售服务工作
c) 如何打造令顾客感动的高品质服务
i. 服务满意度的期望值管理
* 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
* 案例分享:从停电后各汽车销售的应对看服务质量
ii. 案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
* 把握关键时刻、有效提升服务满意度
* 提升服务满意度的ABC法则
第二模块:服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立
1、 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
2、 学习礼仪的现实意义
a) 企业层面:优化供销关系
b) 个人层面:提高个人修养
第三模块:行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
1、 职业形象的构成要素
2、 职业形象对企业形象的影响作用
3、 视觉营销的意义
a) 案例分享:面点王的职员形象
4、 首应效应——这是一个两分钟的世界
5、 内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
a) 汽车销售职员的职业仪容规范
b) 男士女士发式的职业要求
c) 面容、体味等方面的基本职业要求
d) 女式化妆的基本要求及基本步骤
i. 案例分享:给人深刻印象的洁厕工
ii. 现齿练: 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评
6、 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
a) 职业着装的基本原则
i. 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
* 案例:杨澜的面试问题及其精彩应答
* 案例:日本地震期间东电公司的人员着装
* 案例:时尚的医生
b) 女士仪表礼仪的基本要求
i. 女士服务岗位的着装的TPO原则\
* 女士服务岗位的配饰选用要点
* 饰品的应用原则及相关禁忌
* 丝巾的应用及系法
ii. 女士服务岗位的着装禁忌
c) 男士仪表礼仪的基本要求
i. 男士服务岗位专业形象的基本要求
* 西装着装规范的八个检点
* 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
* 男士品味的展示:配饰的选用技巧
ii. 整体搭配的三色原则与三一法则
7、 演练:一分钟形象改进
第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象
1、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
a) 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
i. 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
ii. 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
iii. 俯首拾物时的优雅
* 高低式蹲姿
* 交叉式蹲姿
b) 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
i. 行鞠躬礼时的基本规范
ii. 15度鞠躬礼的应用场合
iii.30度鞠躬礼的应用场合
iv. 45度鞠躬礼的应用场合
v. 行礼时的相关禁忌
c) 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
d) 待人接物时的身体语言应用技巧
i. 眼神的运用技巧
* 目光注视的方向
* 目光注视时间长短
* 目光注视的位置及避视礼节
ii. 微笑的魅力及训练
* 笑不露齿还是笑不露龈?
* 完美的笑容是如何练成的?
* 微笑训练
iii. 不同场合商务社交距离的实际应用
* 距离产生的美
第五模块:待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
1、游戏导入:体现沟通的过程
2、有效沟通的定义
3、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
a) 语言沟通过程模拟导图
b) 沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
c) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
d) 听的学问:倾听的重要性及肢体语言
e) 问的艺术:如何有效发问
f) 日常沟通障碍分析
g) 互动:经典沟通案例赏析
h) 打电话的礼仪
i. 三三原则
* 几声接起方显完美职业素养?
* 谁先挂电话?
* 打电话前要做哪些相关的准备?
* 如何转接电话?
ii. 手机礼仪
第六模块:服务流程规范---------- 一招一式体现专业
1、有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心
2、业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
a ) 迎候顾客的流程技巧
b) 职业形象的完美展示
c) 规范化的服务行为
i. 三米六齿的基本要求
ii.姿态语言的专业展示
d) 专业、规范的服务问候语
i. 经典案例分享&演练互动
e) 受理咨询的流程礼仪
i. 引领、分流客户的基本技巧
ii. 目光、微笑的应用技巧
iii. 关怀客户、服务客户的专业技巧
iv. 经典案例分享&演练互动
f) 日常事务处理的礼仪
i. 处理业务时的身体语言应用技巧
ii. 处理业务时的专 业沟通技巧
* 标准、规范的问候语
* 语音、语调的应用
* 主动关怀等待客户的技巧
* 进行产品介绍的基本技巧
* 与客户沟通的过程中处理异议的技巧
* 面部表情及肢体语言的规范运用
* 汽车销售人员外流程规范三字诀
g) 经典案例分享&演练互动
h) 欢送顾客的流程礼仪
i. 客户满意度的确认
ii. 送别客户时的语言规范
iii. 面部表情及肢体语言的规范运用
iv. .经典案例分享&演练互动
第七模块:客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客
1、为什么时候要平息客户的不满?
2、应对投诉时阳光心态的建设
3、失去一个客户的代价
4、为什么你的顾客会离你而去
a) 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
b) 汽车销售业常见投诉的梳理分析
c) 投诉客户的心理分析
d) 经典投诉视频案例分析
e) 处理投诉的六大原则
i. 不要反驳客户
ii. 诚垦表达歉意
iii.了解抱怨原因
iv. 给出解决之道
v. 满足客户要求
vi. 后续跟踪服务
第八模块:应知应会考核---------- 学以致用、数我*棒!