【课程背景】

　　近年来，我国保险业呈现出蓬勃发展的良好局面。保险从业人员队伍不断壮大.但不可否认的是,许多保险公司都过分地重视了业务的发展，忽视了客户服务工作。保险公司经营的是商业保险，商业性质的保险公司在业务初期阶段为了生存，必然要大量地上业务，业务上去了，占据了一定的市场份额，才能有足够的赢利，保险公司才能生存;从保险理论上来说，保险公司也只有把业务做的足够大，才能提高抗拒风险的能力。从这个角度来说，为生存和提高抵抗风险的能力，大力发展业务是无可厚非的，但保险公司对各级分支机构考核*重要的指标假如就是业务量，“有了业务就有了一切”、“重业务轻服务”的做法绝对使保险业在发展初期便问题重重，如业务员误导、条款含糊不清、“孤儿保单”大量产生、售后服务差等，这些问题*终都会体现在理赔中，极大地损害了广大投保人利益。要提高保险行业服务人员的整体素质，培养服务诚信、专业过硬、形象良好的保险从业队伍，促进保险业又快又好发展，是时代的要求,客户的呼吁。

　　【课程大纲】

　　一、为什么要推广服务礼仪

　　1. 提高从业人员个人素质

　　2. 提升保险行业整体形象

　　3. 提高客户满足度

　　4. 创造品牌

　　二、树立良好的职业道德

　　1. 职业道德的具体内容

　　1) 思想品质

　　2) 工作态度3

　　3) 职业素养

　　2. 职业道德的具体表现

　　1) 敬业爱社 忠于职守

　　2) 尊重自己，尊重他人

　　3) 具备高度的责任感

　　4) 不抱怨，不找借口

　　3. 职业素质打造

　　1) 追求卓越、打造专业精神

　　2) 培养真正的责任感

　　3) 如何提高挫折承受力

　　4) 塑造良好诚信形象

　　5) 树立和谐工作团队精神

　　三、仪表仪态训练

　　1. 个人形象六要素

　　2. 如何留下*佳的**印象

　　3. 发型与得体的妆容

　　4. 基本的形体礼仪训练

　　四、与客户有效沟通

　　1. 如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

　　2. 如何表达——让客户感觉到同情与关怀

　　3. 身体语言——靠近对方，而不是对立

　　4. 关键话术——10句让客户暖心的话

　　5. 同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

　　6. 逆反心理-- 不停的让客户投保的后果

　　7. 留有空间---让好客户自己决定

　　8. 根据客人的类型分开接待

　　1) 慢性子型

　　2) 急性子型

　　3) 沉默寡言型

　　4) 喋喋不休型

　　5) 知识渊博型

　　6) 权威型

　　7) 猜疑型

　　8) 优柔寡断型

　　9) 内向型

　　10) 好胜型

　　11) 理论型

　　12) 无理取闹型