【课程背景】

　　服务是*能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客*终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

　　【课程大纲】

　　一、司乘人员应备的职业礼仪素养

　　1. 亲和力

　　2. 舒心的问候

　　3. 得体的车厢内语言

　　4. 诚恳的态度

　　二、司乘人员应备的优美动作仪态

　　1. 司乘人员要重视和维护良好的职业形象

　　2. 司乘人员标准的服务仪态动作

　　3. 司乘服务应用的动作原则

　　三、司乘人员仪容礼仪

　　1. 司乘人员仪容仪表基本要求

　　2. 司乘人员仪表仪容涵盖内容

　　3. 司乘人员(女性)工作淡妆

　　四、司乘人员的言谈礼仪

　　1. 学会控制不良言行与情绪

　　2. 塑造个人与团队形象

　　五、司乘科学规范的服务礼仪(案例分析)

　　1. 洞查他人需求

　　2. 理解客户心理

　　3. 丰富的表达方式

　　4. 常用服务动作

　　5. 提高规劝能力和解决服务矛盾能力

　　6. 特殊乘客的服务

　　7. 常见难题处理

　　8. 正确处理投诉