【课程对象】银行新入职员工

　　【课程时间】实战版4天，浓缩版2天

　　【课程大纲】

　　领导开训:强调学习的意义和纪律

　　导言、关于学习的效率及学习方法分析

　　头脑风暴：您碰到哪些关于礼仪、沟通、投诉处理、职业规划等难题? 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

　　1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

　　2、案例：她为何为难银行柜面人员

　　3、导入银行服务礼仪的重要性

　　**章、银行服务形象与行为礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、形象礼仪

　　(一)、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

　　(二)、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

　　(三)、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

　　(四)、仪容礼仪：专业仪容10细节

　　二、仪态动作

　　(一)、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

　　(二)、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

　　(三)、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

　　(四)、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

　　(五)、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

　　(六)、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

　　三、亲和力训练

　　(一)、交流中眼神所涉及的区域

　　(二)、“重视”你的客户

　　(三)、打造亲和力

　　(四)、微笑服务的重要性

　　(五)、微笑的魅力所在

　　(六)、训练完美微笑

　　四、银行柜面服务六流程

　　(一)、迎接：站相迎、诚请坐

　　(二)、了解：笑相问、双手接

　　(三)、办理：快速办、巧提示

　　(四)、推荐：巧引导、善推荐

　　(五)、成交：巧缔结、快速办

　　(六)、送客：双手递、起立送

　　第二章、服务沟通技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、银行服务用语规范训练

　　(一)、银行职员语言规范意识培养

　　(二)、银行工作日常用语实战训练

　　二、高效服务沟通的技巧

　　(一)、影响沟通效果的因素

　　(二)、营造沟通氛围

　　(三)、沟通六件宝

　　(四)、分析对方的核心需求

　　(五)、深入对方情境

　　(六)、高效提问引导技巧

　　(七)、三明治法则

　　(八)、高效沟通六步曲

　　三、委婉地提醒客户技巧

　　(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问

　　(二)、共赢

　　1、要求他-->帮助他

　　2、无利-->有利

　　四、委婉地解释说明银行规定的技巧

　　(一)、委婉提醒法

　　(二)、巧妙诉苦法

　　(三)、巧妙请教法

　　(四)、同一战线法

　　五、常见场景服务沟通礼仪与技巧

　　六、客户安抚技巧

　　七、银行人员实用职场沟通技巧

　　(一)、客户咨询沟通礼仪与技巧

　　(二)、上下级间的沟通礼仪与技巧

　　(三)、平级间的沟通礼仪与技巧

　　第三章、客户投诉处理技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

　　一、客户抱怨投诉心理分析

　　(一)、客户的三种需求

　　(二)、产生不满抱怨投诉的常见原因

　　(三)、客户抱怨投诉的三种心理分析

　　(四)、客户抱怨投诉核心深层需求分析

　　(五)、超越客户满意的三大策略

　　二、处理客户投诉宗旨：客户满意*大 VS 公司损失*小

　　三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

　　四、15种错误处理客户抱怨的方式\

　　五、客户抱怨投诉处理的六步骤

　　六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

　　七、客户抱怨投诉处理细节

　　(一)、语言细节

　　(二)、行为细节

　　(三)、三换原则

　　八、巧妙降低客户期望值技巧

　　九、当我们无法满足客户时……

　　十、快速处理客户抱怨投诉策略

　　(一)、快速掌握对方核心需求技巧

　　(二)、快速呈现解决方案

　　(三)、快速解决问题技巧

　　十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

　　(一)、邀请大堂经理的时间

　　(二)、邀请大堂经理的技巧

　　(三)、如何向大堂经理介绍客户需求

　　十二、客户抱怨投诉处理的22大策略

　　十三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

　　(一)、物品

　　(二)、人员

　　(三)、情感

　　(四)、法律/合同

　　(五)、公关

　　(六)、政策

　　十四、金融法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用

　　(一)、 物权法与担保法的解读

　　(二)、合规概述

　　(三)、反洗钱

　　(四)、反欺诈

　　(五)、客户资料保密原则

　　十五、服务补救技巧

　　(一)、调查：收集信息

　　(二)、分析：事件原因及客户心理分析

　　(三)、策划：解决策略、流程及方案

　　(四)、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

　　(五)、实施：全面实施解决方案

　　(六)、总结：分析、检讨提升

　　第四章、团队配合技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、性格分析与四种性格人员相处技巧

　　(一)、四种性格的特点描述

　　(二)、分析测试：自己属于什么性格?

　　(三)、与不同性格同事配合技巧

　　二、团队成员相处技巧

　　(一)、团队成员信任感建议

　　(二)、关心支持同事技巧

　　(三)、团队成员相处原则

　　三、工作配合技巧

　　(一)、柜面服务配合技巧

　　(二)、客户抱怨处理配合技巧

　　(三)、团队会议配合技巧

　　(四)、迎接上级检查配合技巧

　　(五)、团队业余活动配合技巧

　　短片观看及案例分析：金融行业员工培训辅导案例分析

　　示范教导、模拟演练

　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　第五章、个金客户营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、个金：电子渠道(网上银行、电话银行手机银行等)营销策略与方法

　　二、个金：信用卡营销策略与方法

　　三、个金：个人小额贷款、消费贷款、助学贷款、创业贷款营销策略与方法

　　四、个金：房贷营销

　　五、个金：人民币理财、基金、保险、黄金类产品营销策略与方法

　　六、个金：出国、信托、艺术品投资、汽车投资、古董投资等营销

　　七、他行个金吸存案例

　　八、他行个金高端客户服务与维护案例

　　第六章、职业生涯规划训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、如何快速的适应银行工作

　　(一)、思维适应

　　(二)、心理适应

　　(三)、语言适应

　　(四)、行为适应

　　(五)、综合适应

　　二、新人必知的职场潜规则

　　三、个人职场生涯规划

　　(一)、职业探索期

　　(二)、职业建立期

　　(三)、职业成长期

　　(四)、职业成熟期

　　(五)、职业顶峰期

　　(六)、职业晚期

　　四、个人成长规划……

　　(一)、业务知识成长规划

　　(二)、业务技能成长规划

　　(三)、综合能力成长规划

　　(四)、心理素质成长规划

　　……

　　五、缓解压力与情绪调整技巧

　　(一)、压力与情绪管理策略

　　(二)、化解压力的心理疗法

　　(三)、自我压力化解与情绪调整八大技巧

　　(四)、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

　　(五)、长期压力化解方法

　　(六)、情商提升训练